27.11.2019 - Autor: Avaya Polska

Innowacje w ofercie Avaya IX™ Contact Center

Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) zaprezentowała szereg innowacji w ramach portfolio produktów Avaya IX Contact Center. Nowe rozwiązania, wykorzystujące sztuczną inteligencję, odpowiadają na potrzeby klientów zgłoszone do firmy Avaya i są wsparciem dla wszystkich użytkowników Avaya Contact Center. Rozwiązania zostały już przetestowane w środowiskach produkcyjnych przedsiębiorstw  z całego świata.   To najczęściej poprzez contact center...

Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) zaprezentowała szereg innowacji w ramach portfolio produktów Avaya IX Contact Center. Nowe rozwiązania, wykorzystujące sztuczną inteligencję, odpowiadają na potrzeby klientów zgłoszone do firmy Avaya i są wsparciem dla wszystkich użytkowników Avaya Contact Center. Rozwiązania zostały już przetestowane w środowiskach produkcyjnych przedsiębiorstw  z całego świata.  

To najczęściej poprzez contact center dochodzi do pierwszego i często najważniejszego kontaktu klienta z przedsiębiorstwem. Poziom i jakość tego kontaktu przekłada się zatem na pozytywne doświadczenia klienta. Dlatego też firma Avaya zdecydowała się na wprowadzenie rozwiązań, które wspierają rozwój firm – powiedział Chris McGugan, wiceprezes ds. rozwiązań i technologii w firmie Avaya. Innowacje, które dziś wprowadzamy, a także nowe funkcje AI, mogą poprawić wyniki biznesowe przedsiębiorstw i polepszyć jakość obsługi klienta.   

Podkreślając fakt, że podejście firmy Avaya do innowacji jest zorientowane na klienta, Jim Lundy, dyrektor generalny Aragon Research i główny analityk, powiedział: Avaya współpracuje z klientami w celu szybkiego rozwiązywania problemów biznesowych. Firma bierze pod uwagę pełną historię zdarzeń oraz rekomendacje i sugestie nadsyłane przez klientów. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji Avaya podnosi poziom obsługi klientów oraz upraszcza pracę agentów contact centers.

Wprowadzone innowacje dostępne dla Avaya IX Contact Center to między innymi:

  • Aplikacja Avaya IX Teamspace poszerza integrację z back-office poprzez zapewnienie otwartych, wszechstronnych funkcji czatu i przesyłania wiadomości pomiędzy klientami, agentami i ekspertami wewnętrznymi firmy, dzięki czemu organizacje mogą komunikować się w czasie rzeczywistym w szybszy i bardziej wydajny sposób.
  • Avaya IX Dashboard to otwarty, modułowy pulpit z możliwością rozbudowy, który zapewnia aktualny obraz customer journey i powiązanego doświadczenia klienta (CX) z dokładnością do sekundy. Rozwiązanie jest realizowanie z użyciem jednego interfejsu, z możliwością podglądu z dowolnego miejsca i powstało z myślą o menedżerach CX średniego i wyższego szczebla.
  • Agent Scripting to elastyczna, oparta na przeglądarce internetowej platforma umożliwiająca definiowanie przepływu połączeń przychodzących i wychodzących. Nowa funkcja rozwiązuje problem skomplikowanych rozmów agentów za pomocą przejrzystego, opartego na regułach skryptu, który dostosowuje się do postępu rozmów. Agent Scripting wyświetla wskazówki na ekranie, krok po kroku, co pozwala na podniesienie poziomu rozmów z klientami. Dzięki integracji z systemami CRM i innymi systemami wsparcia back-office funkcja ta może również sprawić, że cenne dane o klientach będą natychmiast dostępne dla agentów, umożliwiając bardziej efektywną obsługę i przyczyniając się do szybszego rozwiązywania problemów.

Funkcje te zostały stworzone dzięki wysiłkom Avaya mającym na celu zaspokojenie określonych potrzeb klientów, mówi Yaser Alzubaidi, dyrektor działu Digital Engagement Solutions w firmie Avaya. Wdrożone innowacje zostały stworzone pierwotnie jako specjalne aplikacje do rozwiązywania problemów o najwyższym priorytecie. Obecnie będą szeroko dostępne w ramach atrakcyjnej oferty produktów Avaya IX Contact Center i przyniosą wymierne korzyści znacznej liczbie użytkowników contact centers.