21.01.2021 - Autor: Avaya Polska

Nowe trendy w obsłudze klienta – 4 pytania do: Tvrtko Stošicia

Potrzeby klienta, analiza wielkich zbiorów danych i wieloaspektowość. 4 pytania do: Tvrtko Stošicia, konsultanta technologicznego z firmy Avaya. Pyt.: Co oznacza multi-experience? W multi-experience, czyli w tzw. obsłudze wieloaspektowej, chodzi o to, żeby robić to, czego klienci potrzebują, dokładnie wtedy, kiedy tego potrzebują. To nie to samo, co obsługa wielokanałowa, która skupia się na różnych...

Potrzeby klienta, analiza wielkich zbiorów danych i wieloaspektowość.

4 pytania do: Tvrtko Stošicia, konsultanta technologicznego z firmy Avaya.

Pyt.: Co oznacza multi-experience?

W multi-experience, czyli w tzw. obsłudze wieloaspektowej, chodzi o to, żeby robić to, czego klienci potrzebują, dokładnie wtedy, kiedy tego potrzebują. To nie to samo, co obsługa wielokanałowa, która skupia się na różnych punktach i kanałach integracji w kontaktach z klientem. Dzięki multi-experience tzw. podróż klienta (ang. customer journey) staje się łatwa i płynna – bez kanałów czy punktów styku. W świecie multi-experience to sam klient jest jedynym istotnym kanałem. Nie jest to jednak takie proste, jak się wydaje. Aby przewidywać zachowania i potrzeby klientów, personalizować kontakty z nimi na poziomie mikro, zapobiegać problemom i z wyprzedzeniem proponować najlepsze kolejne kroki, przedsiębiorstwa muszą mieć pełną kontrolę nad danymi dzięki narzędziom do analizy wielkich zbiorów danych – w tym narzędziom do analizy predykcyjnej i analizy danych pochodzących z różnych kanałów komunikacji.

Pyt.: W jaki sposób przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać technologię do zwiększenia satysfakcji klientów i sprzedaży?

Na każdym etapie działy obsługi klienta powinny stosować odpowiednie narzędzia i po prostu wykonywać właściwe czynności we właściwym momencie. W ten sposób przedsiębiorstwa mogą zapewnić znakomitą obsługę klienta niezależnie od kanału. Można to osiągnąć dzięki zastosowaniu analizy predykcyjnej, wykorzystującej dane historyczne do wykrywania najważniejszych trendów, przewidywania przyszłych rezultatów i proponowania najlepszych kolejnych działań, które pozwolą uzyskać zamierzone efekty. Analiza predykcyjna umożliwia zrozumienie potrzeb konkretnej osoby na danym etapie procesu zakupowego oraz pozwala na zaproponowanie najlepszego kolejnego działania, jakie może wykonać przedsiębiorstwo w świetle tych informacji. Jest to znaczący postęp w stosunku do tradycyjnej segmentacji rynku i sprawia, że każda osoba zaczyna stanowić odrębny segment rynku – staje się swego rodzaju jednoosobowym segmentem. To indywidualne podejście pozwala zoptymalizować obsługę klienta i prowadzi do zwiększenia jego lojalności. W efekcie, z każdą kolejną osobą rosną szanse przedsiębiorstwa na osiągnięcie jego celów biznesowych (wzrost sprzedaży, utrzymanie obecnych klientów lub pozyskanie nowych, itp.).

Pyt.: Skąd przedsiębiorstwa mogą wziąć dane niezbędne do poprawy obsługi klienta?

Jednym z najlepszych źródłem danych na temat zachowania klientów są kontakty z przedstawicielami firmy w poszczególnych kanałach. Cenne informacje są ukryte w tysiącach godzin nagrań rozmów telefonicznych i w gigabajtach ich zapisów tekstowych. Cała trudność polega na wykorzystaniu tych danych do poprawy obsługi klienta. Z pomocą przychodzą tu rozwiązania do analizy komunikacji w połączeniu z modułami do wyodrębniania danych powiązanych i identyfikowania podstawowych przyczyn problemów. Na podstawie ogromnych zbiorów informacji ukrytych w rozmowach z klientami, rozwiązania te wyciągają wnioski, na podstawie których przedsiębiorstwa mogą później podejmować decyzje i wdrażać konkretne działania. Na przykład systemy analizy

predykcyjnej, które są siłą napędową obsługi wieloaspektowej, wykorzystują wysokiej jakości dane do określania potrzeb klientów i proponują najlepsze działania, jakie przedstawiciel lub dział firmy może wykonać, żeby te potrzeby zaspokoić. Z kolei analiza danych z różnych obszarów komunikacji pozwala szybko wykryć podstawowe przyczyny zarówno skarg, jak i pochwał ze strony klientów, co dostarcza przedsiębiorstwom jasnych informacji na temat obszarów obsługi klienta, na których należy się skoncentrować w pierwszej kolejności. Analiza komunikacji może również unaocznić różnice pomiędzy skutecznymi, a nieskutecznymi kontaktami sprzedażowymi (np. utrzymanie obecnych klientów lub pozyskanie nowych), co pomaga przedsiębiorstwom doskonalić szkolenia dla agentów i usuwać luki w procesach i procedurach. Innymi słowy, analiza danych z różnych obszarów komunikacji wprowadza zarządzanie wydajnością w przedsiębiorstwach na zupełnie nowy poziom.

Pyt.: W jaki sposób przedsiębiorstwa mogą usprawnić kontakty z klientami?

Tradycyjne podejście wielokanałowe polegało na integracji kanałów i/lub punktów kontaktu. Z kolei obsługa wieloaspektowa skupia się na zapewnieniu odpowiedniego poziomu obsługi przez połączenie wszystkich niezbędnych elementów na każdym etapie procesu zakupowego. Punkty i kanały kontaktu to po prostu infrastruktura działająca w tle. Klienci powinni mieć możliwość płynnego poruszania się pomiędzy nimi, nawet bez zastanawiania się nad tym. Na przykład dzięki synergii pomiędzy technologiami dla call centers, a technologiami unified communications, Avaya umożliwia przedsiębiorstwom zapewnienie płynnej obsługi klienta oraz realizację kompleksowych procesów w punktach kontaktu drogą całkowicie cyfrową. Synergia pomiędzy poszczególnymi technologiami do komunikacji i współpracy pozwala klientowi zaspokoić jego potrzeby w danym punkcie kontaktu i przy minimalnym wysiłku. Dzięki temu, klient może po kolei lub jednocześnie korzystać z różnych punktów kontaktu, np. Internetu, czatbota, agenta telecentrum, specjalisty w placówce banku lub osobistego doradcy bankowego. Zaangażowanie poszczególnych punktów kontaktu i współpraca pomiędzy nimi są dla klienta niezauważalne. Nie ma potrzeby dzwonienia do kogoś innego, czekania na informację albo osobistego odwiedzania placówki. Nie ma również żadnych innych barier. Synergia pomiędzy technologiami CC i UC jest kluczowym czynnikiem zmniejszającym wysiłek po stronie klienta i zacierającym granice pomiędzy kanałami i punktami kontaktu. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą się skoncentrować na obsłudze klientów. A na tym właśnie polega obsługa wieloaspektowa.

Być może najważniejszym trendem w tej dziedzinie są konwersacyjne interfejsy użytkownika oparte na sztucznej inteligencji. Konwersacyjne interfejsy użytkownika umożliwiają dostęp do informacji i usług przy użyciu naturalnego ludzkiego języka, pisanego lub mówionego. W związku z tym interfejsy konwersacyjne będą stopniowo wypierać graficzne interfejsy użytkownika, z których korzystamy obecnie. Strony internetowe zostaną zastąpione przez boty, których będziemy używać do pozyskiwania informacji, wypełniania formularzy, sprawdzania statusów itp. To oczywiste, że interfejsy konwersacyjne radykalnie zmienią Internet, który znamy dzisiaj, a także zmienią sposób prowadzenia biznesu i interakcji z firmami.

O autorze:

Tvrtko Stošić jest konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya działającej w Europie, w ramach której pomaga przedsiębiorstwom w wykorzystywaniu zaawansowanych technologii do usprawniania procesów biznesowych i obsługi klienta. Ma obszerną wiedzę na temat trendów i najlepszych procedur w zakresie zaangażowania i obsługi klienta oraz doświadczenie w takich dziedzinach, jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny. Tvrtko to pasjonat telecentrów, transformacji cyfrowej, obsługi i zaangażowania klienta, optymalizacji personelu, analizy komunikacji i sztucznej inteligencji.