28.04.2021 - Autor: Avaya Polska

Podsumowanie wyników badania „Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego”

Pracownicy doceniają elastyczne środowisko pracy, a konsumenci ― bezproblemowe interakcje z dostawcami produktów i usług.  Avaya, globalny lider w dziedzinie rozwiązań rozszerzających i upraszczających procesy komunikacji i współpracy, przedstawiła wyniki badania „Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego” („Life and Work Beyond 2020: The Change Makers”), którego przedmiotem były zmiany jakie nastąpiły w życiu prywatnym i zawodowym w ciągu minionego roku...

Pracownicy doceniają elastyczne środowisko pracy, a konsumenci ― bezproblemowe interakcje z dostawcami produktów i usług. 

Avaya, globalny lider w dziedzinie rozwiązań rozszerzających i upraszczających procesy komunikacji i współpracy, przedstawiła wyniki badania „Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego” („Life and Work Beyond 2020: The Change Makers”), którego przedmiotem były zmiany jakie nastąpiły w życiu prywatnym zawodowym w ciągu minionego roku oraz odczucia z nimi związane. Badanie wykazało spadek poczucia szczęścia: tylko 27% respondentów czuło się w 2020 roku bardziej szczęśliwymi, natomiast aż 43% ― mniej. Na poprawę tych wskaźników może jednak wpłynąć sposób funkcjonowania firm i instytucji. 56% ankietowanych uważa, że praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, natomiast 79% twierdzi, że wysoki poziom obsługi w contact centers może podnieść ich poczucie szczęścia.  

Transformacja cyfrowa i pandemia sprawiły, że chcemy inaczej pracować i robić zakupy. Jako pracownicy potrzebujemy hybrydowych środowisk pracy, które zapewnią nam większą elastyczność i uwolnią od sztywnego planu dnia. Jako konsumenci zaś chcemy się kontaktować z firmami za pomocą preferowanych przez nas kanałów, oczekujemy także natychmiastowych odpowiedzi i spełnienia konkretnych oczekiwań. Aby dostosować się do tych dynamicznych zmian, firmy potrzebują modułowych rozwiązań pozwalających na tworzenie idealnych środowisk komunikacji i współpracy, które umożliwiają zarządzanie rozproszonymi zespołami oraz zapewniają tym zespołom narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie. 

Badanie «Życie i praca po roku 2020» przeprowadzone przez firmę Avaya potwierdziło, że przedsiębiorstwa i instytucje ― zarówno jako pracodawcy, jak i dostawcy usług ― mają dziś duży wpływ na nasz dobrostan” ― Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce. „Pojawia się więc pytanie: w jaki sposób firmy mogą zapewnić swoim pracownikom hybrydowe środowisko pracy, udostępniając im równocześnie narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie? Odpowiedzią jest Avaya OneCloud ― modułowa platforma komunikacji i współpracy. Zapewnia ona pracownikom bezproblemową, płynną komunikację niezależnie od miejsca, z którego pracują, a ponadto umożliwia im szybkie tworzenie i udostępnianie materiałów wspomagających obsługę klienta. W ten sposób firma spełni oczekiwania zarówno swoich pracowników, jak i klientów”. 

Najważniejsze wnioski  

O szczęściu decydują obecnie inne czynniki niż kiedyś, a wielu ludzi czuje się mniej szczęśliwymi 

Co sprawiło, że w 2020 roku czuliśmy się mniej szczęśliwi? Wyniki badań nie zaskakują. Aż 82% respondentów jako główną przyczynę obniżenia poczucia szczęścia wskazało pandemię COVID-19, 68% ograniczenie bezpośrednich kontaktów międzyludzkich, a dla 64% badanych były to problemy finansowe.  Należy zauważyć, że 27% biorących udział w badaniach zadeklarowało wzrost poczucia szczęścia, jako główne przyczyny wskazując możliwość elastycznego wyboru miejsca pracy (62%) i  większy zakres pracy z domu i zaufanie przełożonych do pracowników  – dla 62% z nich jest  to (57%). .   

Chcemy elastycznego trybu pracy  

O tym, że chcemy pracować w sposób bardziej elastyczny, świadczy fakt, że 46% respondentów czuje się przytłoczonych codzienną rutyną, a 43% z trudem znajduje równowagę między pracą i życiem osobistym. Ponadto 56% ankietowanych uważa, iż praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, a 60% chętnie poprze wprowadzenie przez rząd przepisów, które ją uregulują. 

 Nowe wartości wpływają na decyzje o zakupach 

Najważniejszymi wartościami są obecnie uczciwość, szacunek dla innych i optymizm. 69% respondentów aktywnie (33%) lub okazjonalnie (36%) korzysta z obsługi bankówsklepów, przedsiębiorstw użyteczności publicznej, placówek służby zdrowia lub firm telekomunikacyjnych, które reprezentują te wartości. Ponad połowa preferuje mieszany sposób kontaktowania się z firmami, oczekując np. numeru telefonu umieszczonego na każdej stronie lub w aplikacji (69%) oraz większego zakresu pomocy dostępnej w serwisach internetowych (57%). Dla niemal połowy ankietowanych (47%) wygoda jest ważniejsza od ceny. 

 Sposób działania firm i instytucji wpływa na nasz dobrostan 

Badanie pokazało, że firmy i instytucje mają duży wpływ na nasz dobrostan. U 71% respondentów problemy związane z obsługą klientów powodują bardzo duży (28%) lub duży (43%) stres. Aż 79% ankietowanych oczekuje, że konsultanci contact centers zrobią wszystko, aby uczynić ich szczęśliwymi klientami, jednak tylko 13% zawsze czuje się obsłużone dobrze, a 8% ― znakomicie.  

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2020 roku w oparciu o rozmowy z 10 000 konsumentów i pracowników z wielu krajów świata, takich jak Austria, Kanada, Egipt, Francja, Niemcy, Indie, Arabia Saudyjska, Szwajcaria, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania i Stany Zjednoczone. 

 

Dodatkowe zasoby